近日，央視曝光了國內知名家電維修平臺啄木鳥家庭維修的一系列問題，引發了社會廣泛關注。
啄木鳥家庭維修自稱是國內最大的家電維修平臺，業務覆蓋300多個城市，擁有10萬名在線接單維修師傅。然而，記者調查發現，該平臺在某投訴網站上的投訴量竟超過6000條，引起了公眾對其服務質量的質疑。
為了深入了解啄木鳥公司的內部運作情況，記者以應聘者的身份潛入該公司。據培訓經理透露，上門維修人員的主要任務是在服務過程中設法提高收費。若客戶對價格產生疑慮，維修人員甚至會采取“雙簧戲”的手法來應對。在一次跟隨黃師傅上門更換洗衣機電機的維修任務中，記者目睹了這一過程：黃師傅向客戶收取了659元維修費，而換下的電機被以60元售出，實際成本僅為購買塑料電機的91元。
在接下來的幾天里，記者發現啄木鳥維修師傅們上門服務時頻繁使用各種“套路”。例如，一位客戶因未打開水龍頭導致洗衣機無法進水，師傅上門僅打開水龍頭便收費100多元；另一案例中，燃氣灶因電池帽未摘導致無法點火，師傅更換了成本僅20元左右的點火器并摘掉電池帽，收費卻高達250多元。黃師傅坦言，維修人員之所以會想盡辦法多收費，主要是因為平臺施加的壓力。維修人員經常因報價過低而受到批評，公司明確要求他們盡可能提高服務收費。
啄木鳥招股書顯示，其業務規模近年來迅速擴大。截至2023年前九個月，平臺合計總交易額約為17.9億元，同比增長65.7%。然而，這種快速增長的背后卻隱藏著不少問題。記者注意到，成為啄木鳥維修師傅的門檻相對較低，除了基本的年齡和健康要求外，僅需會使用智能手機和具備電動車駕駛經驗即可申請。這導致平臺上維修師傅的素質參差不齊。
啄木鳥維修平臺對維修師傅的抽成比例高達40%以上，遠超其他服務平臺。維修師傅還需向平臺支付質保金，截至2023年9月末，這筆質保金總額約1.05億元。高抽成和質保金給維修師傅們帶來了巨大壓力，迫使他們通過增加服務項目、提高報價等方式來維持收入，從而引發了無病假修、小病大修、以次充好等問題。
央視報道后，啄木鳥家電維修專區在相關平臺上已下架，其抖音賬號也全部設為私密狀態。面對輿論壓力，啄木鳥官方回應稱，公司管理層非常重視此類問題，并建立了嚴格的投訴流程。他們承諾將在48小時內響應投訴，并對確認屬實的違規行為進行嚴格處罰。
盡管啄木鳥官方已作出回應，但此次事件仍然引發了公眾對家電維修行業監管缺失和服務質量參差不齊的擔憂。如何加強行業監管、提高服務質量、保障消費者權益成為亟待解決的問題。
