國內知名家電維修平臺啄木鳥家庭維修近期再次成為輿論焦點，被中央電視臺（央視）曝光其服務中存在的諸多問題。作為國內規模最大的家電維修服務商，啄木鳥聲稱業務范圍覆蓋300余座城市，擁有超過10萬名在線接單維修師傅。
央視315晚會揭露，啄木鳥家庭維修在某知名投訴平臺上的投訴記錄高達6000余條。為深入了解情況，央視記者偽裝成應聘者潛入啄木鳥公司內部。據培訓經理透露，維修人員的主要目標是在服務流程中設法增加收費。如果遇到客戶對價格有異議，維修師傅甚至會配合上演“雙簧戲”。
在一次實戰演練中，央視記者跟隨資深維修師傅黃師傅上門為一位客戶更換洗衣機電機。此次服務，黃師傅向客戶收取了659元維修費，而換下的電機被轉賣獲得60元，實際成本僅為購買塑料電機的91元。隨后的幾天里，記者目睹了多種“新把戲”：有師傅因客戶未開水龍頭導致洗衣機無法進水，僅打開水龍頭便收費100多元；還有因燃氣灶電池帽未摘導致故障，師傅更換成本僅20元左右的點火器后再摘帽，收費卻高達250多元。
黃師傅坦言，維修人員之所以會想盡辦法多收費，主要是受到來自維修平臺的壓力。平臺對低價報價持批評態度，鼓勵維修人員提高收費。黃師傅解釋說：“維修人員只能獲得四成回報，公司拿走六成，想要賺錢，只能依靠更換零件。”由于維修平臺控制著客戶資源，維修人員在沒有平臺的情況下幾乎無法接到訂單。
事實上，央視去年已曝光過啄木鳥家庭維修的類似問題。當時，用戶孟女士因電視遙控器一個按鍵損壞，通過搜索找到的“索尼電視天津官方售后”服務，結果上門的卻是啄木鳥維修人員。經過三天的維修，最終收費高達1776元。孟女士向平臺投訴后，平臺拖延提供負責人聯系方式和辦公地址，最終僅退還1626元，剩余150元被平臺解釋為上門費和檢測費。
這一事件引發了廣泛關注，眾多消費者紛紛分享自己的遭遇，反映啄木鳥維修過程中費用名目繁多，包括上門費、檢測費、工時費、技術費等，實際費用往往遠超預期。盡管維修平臺業績亮眼，招股書顯示2021年至2024年上半年，啄木鳥家庭維修的收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元和6.23億元，毛利率持續保持在80%以上，但高抽成模式一直是爭議的焦點。
招股書顯示，啄木鳥從訂單中抽取的收入占訂單總金額的約40%，遠高于行業內其他平臺。雖然高抽成為公司帶來了豐厚收入，但也引發了大量消費者投訴和不滿。啄木鳥維修的創始人王國偉從一線維修工人起家，逐步將公司發展成為行業巨頭，期間吸引了掌上通、58同城、順為資本、小米等知名機構和投資人的注資。其中，58同城創始人姚勁波通過旗下公司持有啄木鳥16.42%的股份，小米集團創始人雷軍則持有3.56%的股份。
