快手電商在電商平臺的售后服務競爭中顯得步伐遲緩，這一觀察在近期的一系列動作中尤為明顯。去年年底，當電商界掀起低價風暴時，淘寶率先模仿拼多多推出了僅退款服務，隨后京東、抖音等平臺緊隨其后。而快手電商則在2024年初才加入這一行列，顯得稍遜一籌。
近日，快手電商發布了一則公告，宣布因業務內容調整，決定廢止“退款不退貨服務”，并承諾后續將推出更優質的服務產品。公告指出，對于已開通該服務的商家，平臺將于12月2日終止服務，商家可在該日期前主動解約。對于現有的訂單，系統將按照原有配置繼續執行。然而，這一舉措距離淘寶首次對僅退款服務進行調整已經過去了四個月之久。
值得注意的是，盡管快手電商在行動上稍顯滯后，但從公告中可以看出，它有意成為首個徹底廢除僅退款服務的平臺。相比之下，淘寶、京東、拼多多等平臺只是對僅退款服務進行了優化，例如賦予商家更多自主權。淘寶不僅升級了異常行為識別模型，拒絕不合理的僅退款請求，還基于“體驗分”體系，對優質店鋪減少或取消售后干預，提升商家自主權。
然而，快手電商此次廢止的“退款不退貨服務”與其用戶普遍認知中的僅退款服務并不相同。該服務是快手電商于2021年首次發布的一項保障措施，適用于帶有“退款不退貨”標識的商品。用戶購買此類商品后，在滿足特定條件下，可在簽收后七日內申請退款不退貨。而真正的僅退款服務在快手的最新《快手小店售后服務管理規則》中仍有提及，用戶提出的僅退款申請需經商家同意，平臺也有權根據具體情況進行介入。
快手電商此次行動并非廢除僅退款，而是對原有的“退款不退貨”概念進行了調整，并對僅退款的場景和相關條款進行了細化。這一舉動引發了新的疑問：既然僅退款服務爭議如此之大，為何各平臺只是對其進行優化而非直接廢除？
事實上，僅退款服務在降低用戶退貨成本、提升用戶體驗、幫助商家節省退貨運費和處理成本方面仍有一定的價值。特別是對于價值較低、二次銷售難度大的商品，僅退款能夠有效解決商家的回收難題。僅退款還能在一定程度上驅逐劣質商品和無良商家，補充“七天無理由退貨”的不足。因此，盡管存在管理上的挑戰，電商平臺并未輕易選擇廢除這一服務。
拼多多在遭遇炸店事件后仍堅持僅退款策略，也反映了這一服務在打擊假冒偽劣商品方面的積極作用。對于電商平臺而言，廢除僅退款可能會因噎廢食，損害用戶利益和平臺口碑。同時，在當前的市場環境和競爭邏輯下，沒有哪家平臺敢于率先廢止這一服務。淘寶作為首個對僅退款進行調整的平臺，必須為自己留好退路，以避免用戶流失。而其他平臺在淘寶之后行動，也幾乎堵死了廢止這條路。
電商平臺在僅退款問題上陷入的困境，歸根結底是自身角色定位和管理策略的問題。作為中間人，電商平臺在面對用戶與商家之間的糾紛時，應更加積極地采取措施，平衡雙方利益。然而，過去的不作為和只想坐收漁翁之利的心態，導致了如今的局面。未來，電商平臺需要在售后服務上做出更多努力，以贏得用戶和商家的信任。
